Özel Güvenlik İlan Servisi

Güvenlik Firmasının Performans Değerlendirmesi

Güvenlik ihtiyaçlarını güvenlik firmalarından karşılayan şirketlerin sayısı gittikçe artarken, pazardan pay kapmak isteyen güvenlik firmalarının arasındaki rekabet de kızışmaya devam etmektedir. Bu sert rekabet koşullarında, şirketler bir yandan güvenlik maliyetlerini düşürmeye çalışırken, diğer yandan güvenlik firmalarından aldıkları hizmetin kalitesini belli bir seviyede tutmaya çalışmaktadır.

Bu noktada, iki sorunun cevaplanması gerekmektedir.

* Güvenlik şirketlerinden alınan hizmetin kalite standardı ne olmalıdır, yani şirkete hangi performans hedefleri verilmelidir?

* Bu standartlara ulaşıldığı nasıl ölçümlenmeli, yani performans hedeflerinin başarı kriterleri ne olmalıdır?

Performans hedefleri nasıl belirlenmelidir?

Performans hedefleri, hizmet alanla, hizmet sağlayan arasındaki sözleşme hükümlerine dahil edilmesi gereken bir husus olup, temel olarak “şirketin neden güvenlik hizmeti almak istediği” sorusuna mantıklı cevaplar bulmakla başlamalıdır. Bu cevaplardan bazılarına dair örnekler aşağıdadır.

* Personelin ve müşterilerin can güvenliğinin sağlanması,

* Şirket bilgilerinin korunması

* Şirket varlıklarının, nakit değerlerinin ve diğer kıymetlerin korunması,

* Şirket marka değerinin korunması,

Bu cevaplar, güvenlik firmasından başarması beklenen nihai güvenlik durumunu belirtir ve her iki tarafca anlaşılabilir şekilde yeniden ifade edilmelidir. Bu maksatla küresel olarak kullanılan en yaygın yöntem, hedeflerin SMART formülüyle ifade edilmesidir. SMART formülü, aşağıdaki tabloda karşılarında Türkçe açıklaması bulunan ingilizce bazı kelimelerin baş harflerinden oluşmaktadır.

S Specific, simple Basit, belirgin

M Measurable Ölçülebilir

A Attainable Elde edilebilir

R Relevant Maksada uygun

T Time-bound, time-framed Zamana bağlı

Bu formüle göre hedefler; herkesin anlayabileceği şekilde basit olmalı, hedeflerin başarıldığı mümkünse matematiksel olarak ölçülebilmeli, başarılması mümkün olmalı, ulaşılması istenen nihaî durumun gerçekleşmesine hizmet etmeli ve hedefin başarılması istenen zaman belirtilmelidir.

Güvenlik firmasına “personelin ve müşterilerin can güvenliğinin sağlanması” konusunda verilecek bir hedefin ifadesine bir örnek aşağıdaki gibi olabilir.

Hizmet alınan sürede uygulanan güvenlik tedbirlerinin kapsamı ve istihdam edilen güvenlik görevlilerinin yetenekleri, şirket sınırları içerisinde personele ve müşterilere yönelik suç ve şiddet olaylarının önlenmesini, bu olayların güvenlik görevlilerinin imkânlarını aşması nedeniyle önlenememesi halinde kolluk kuvvetleri olaya müdahale edene kadar suç girişimlerinin geciktirilmesini, suçluların kaçması halinde kolluk kuvvetleri tarafından yakalanmalarını sağlayacak şekilde eşkallerinin belirlenmesini sağlamalıdır.

Performans başarı kriterleri nasıl belirlenmelidir?

Bu aşamada, önce belirlenen bu hedefin başarılması için gerekli temel ihtiyaçların karşılanması sağlanmalıdır. Örnek olarak;

* Hizmet alan firma tarafından riskBir tehditten, güvenlik olayından veya benzeri nedenlerden dolayı kayıp verme olasılığıdır. analizleri yapılmalı, riskBir tehditten, güvenlik olayından veya benzeri nedenlerden dolayı kayıp verme olasılığıdır. yönetim esasları belirlenmeli ve her iki tarafın üzerinde mutabık kalacağı bir koruma planı hazırlanmalı ve bu plana göre yeterli güvenlik tedbirleri belirlenmelidir.

* Güvenlik görevlilerinin kendilerine verilen görevleri başarabilmeleri için sahip olmaları gereken bilgi, beceri ve fizikî kabiliyetler belirlenmelidir.

* Güvenlik tedbirlerinin ve güvenlik görevlilerinin denetlenme yöntemleri ve tespit edilen uygunsuzlukların giderilme yöntemleri, bu hususta hizmet alan ve veren tarafların sorumlulukları belirlenmelidir.

Belirlenen bu hususlar, hizmet sözleşmesi ana metnine veya hazırlanacak bir ek protokole dahil edilmelidir.

Daha sonra, bu hususların sağlanıp sağlanmadığının nasıl ölçümleneceğine dair yöntemler tespit edilmelidir. Aşağıda örneği verilen yöntemler birer örnek olup, hizmet alan ve veren tarafların mutabakatıyla çeşitlendirilebilir.

Koruma planının doğru ve etkin bir şekilde uygulandığının kontrolü;

* Çalışma programının gerektirdiği iş gücünün güvenlik şirketi tarafından tedarik edilme oranı;

o Bina veya tesisisin koruma planının %100 uygulanabilmesi için gerekli olan toplam güvenlik iş gücü hesaplanır.

o Bu iş gücünün güvenlik firması tarafından ne derecede karşılandığı, puantaj cetvelleriyle takip edilir.

o Dönem sonunda iş gücünün karşılanma oranı hesaplanır ve önceden mutabık kalınan kabul edilebilir karşılama oranlarına göre alınan hizmetin değerlendirmesi yapılır.

o Örnek olarak; bu oranın % 100 olması halinde başarılı, % 95-99 arasında olması halinde kabul edilebilir, %95’den az olması halinde başarısız olarak değerlendirilir.

* Sızma testleri ve senaryolu tatbikatlar gibi uygulamaları değerlendirmelerde başarı durumu;

o Sızma testi; eğitici nitelikleri taşıyan bir kişi marifetiyle, güvenlik sistemi dışından başlanarak herhangi bir kontrole maruz kalmadan güvenlik tedbirlerinin aşılarak güvenli bölge içinde belirlenen bir noktaya ulaşılması amaçlanır. Bu testin amacı, bina/tesise giriş noktalarındaki elemanlı ve fizikî tedbirlerin, CCTV gözetlemelerinin etkinliğini ölçmektir. Sızma girişiminin başlangıçta tespit edilmesi “başarılı”, güvenli bölge içinde tespit edilmesi “kabul edilebilir”, geç tespit edilmesi veya hiç tespit edilememesi “başarısız “ olarak değerlendirilir.

o Senaryolu tatbikat; önceden belirlenen senaryoların habersiz uygulamaları yapılarak, güvenlik görevlilerinin güvenlik prosedürlerine uygun davranıp davranmadıkları ölçülür. Örnek olarak; bomba süsü verilmiş paket bırakılması, X-Ray cihazından silah, bıçak ve diğer tehlikeli eşyaların geçirilmeye çalışılması, sahte kimlikle binaya giriş yapılmak istenmesi, sorunlu müşteri gibi davranarak giriş noktalarında olay çıkarmak gibi şirketin güvenlik ihtiyaçlarına göre seçilecek diğer senaryolar.

* Koruma planının doğru şekilde uygulanması sonucunda güvenlik firmasının genel görev etkinliğininin artması beklenmeli, bu husus güvenlik firmasından alınan hizmetin özelliğine göre sayısal değerlerle ölçülebilmelidir. Sayısal değerler aşağıdaki örneklerdeki kriterlerle elde edilebilir.

+ Olay sayılarının dönemsel özellikler dikkate alınarak azalması veya kabul edilebilir bir seviyede tutulması,

+ Koruma hizmeti sağlanan, depo, fabrika, mağaza gibi yerlerde yaşanan kayıp oranlarında azalma,

+ Giriş kontrolü sağlanan bir bölgeye yetkisiz girişlerin önlenmesi,

Güvenlik görevlilerinin görev için hazır ve yetkin olup olmadığının kontrolü

* Güvenlik görevlilerinin eğitim ve bilgi seviyesi, güvenlik görevlilerinin yetkinlik ve göreve hazırlık derecesinin en önemli göstergesidir. Bu konudaki performans değerlendirmeleri aşağıdaki başlıklarla yapılabilir.

o Bilgi Seviyesi; güvenlik görevlilerinin şirketin güvenlik prosedürlerine fikren hakim olma derecesidir. Sınavla veya gözlemle tespit edilebilir.

o Eğitim (beceri) seviyesi; güvenlik görevlilerinin güvenlik prosedürlerini fiilen uygulama becerisidir. Olaylara gösterilen reaksiyonların gözlemlenmesiyle tespit edilebilir.

o Tecrübe seviyesi; güvenlik görevlilerinin aynı işyerinde uzun süre verimli çalışabilmesidir. Turn-over oranı veya devinim oranı olarak ifade edilir. Maksat, güvenlik görevlileri için sarf edilen başta eğitim olmak üzere diğer emeklerin, faydalı bir süre boyunca geri alınabilmesidir. Bu nedenle, önce bu faydalı sürenin ne olduğu belirlenmelidir ki, asgari bir yıl olmalıdır. Bu süre dolmadan ayrılan güvenlik görevlilerinin oranının fazla olması eğitim maliyetlerini ve teçhizat arıza oranlarını artırır, takım ruhunu zedeler, görev etkinliğini ve verimliliğini düşürür. Bu oranın meselâ %20’den fazla olması “başarısız”, %10-19 arasında olması “kabul edilebilir”, %10’un altında olması “başarılı” olarak değerlendirilebilir.

* Kılık kıyafet, güvenlik görevlilerinin göreve hazırlık derecesinin diğer bir önemli göstergesidir. Bu hususta en önemli rehber, güvenlik şirketinin İç İşleri Bakanlığı tarafından onaylanan üniforma albümüdür. Hizmet veren şirket, güvenlik görevlilerinin bu standartlara uymasını sağlamalıdır. Hizmet alan şirket ise, bu standartlara uyum derecesini denetlemelidir. Güvenlik görevlilerinin bu standartlara sürekli uygun davranması “başarılı”, nadiren, küçük çaplı ve bireysel uyumsuzluklar “kabul edilebilir”, sık sık görülen genel uyumsuzluklar “başarısız” olarak değerlendirilir.

* Güvenlik görevlilerinin iç ve dış müşterilere karşı davranış şekilleri hizmet alan firmanın marka değerine etki eden bir husustur. Güvenlik görevlileri, firma çalışanlarına, ziyaretçilere, çalışma arkadaşlarına, müşterilere ve geçici çalışanlara karşı yol gösterici, nazik, yardımcı ve güleryüzlü davranmalı, sorulan sorulara güler yüzlü ve çözüm odaklı cevaplar vermelidir. Bu konuda esas alınabilecek önemli bir değerlendirme kriteri, müşteri ve personel şikayetlerinin sayısı ve içeriği olabilir.

* Güvenlik görevlilerinin moral ve motivasyon durumu, görev etkinliğini etkileyen önemli bir göstergedir. Moral, en basit tanımıyla bir kişinin “halinden memnun, geleceğinden emin olması” halidir.

+ Halinden memnun olma durumunu, güvenlik görevlilerinin ücret seviyesinin yeterliliği, çalışma saatlerinin uygunluğu, maaş, fazla mesai gibi özlük haklarını tam ve zamanında alabilmeleri, görev tanımlarının net ve anlaşılır olması, görev için gereken eğitimleri alıyor olması, diğer çalışma arkadaşlarıyla takım oluşturabilmesi, acil izin ve maddi ihtiyaçlarının karşılanabilmesi, uygun bir lider tarafından yönetilmesi gibi hususlar geliştirir.

+ Geleceğinden emin olma durumunu ise, bulunduğu organizasyonda kariyer fırsatlarının olması, çalışma programının belirgin olması, izin planının uygulanması, iş güvenliğinin olması gibi hususlar etkiler.

+ Bu hususlar, hizmet sağlayan firma tarafından geliştirilmesi gereken hususlar olup, başarının ölçme yöntemi tamamen sübjektif kriterlere dayanır. Hizmet alan firmanın güvenlik yönetiminin, yüklenici firmadan sağlanan güvenlik görevlileri arasında personel memnuniyet anketi yapması ve bu anketin sonuçlarına göre bu kriteri değerlendirmesi mümkündür.

Hizmet veren şirketten sağlanan desteğin yeterliliğinin kontrolü

o Performans düşüklüğü gösteren güvenlik görevlilerine müdahale yeteneği; hizmet alan firmanın performansından memnun olmadığı güvenlik görevlilerinin performansını uygun tedbirlerle arzu edilen seviyeye getirme derecesidir. Uygun tedbirlerden maksat; performans sorununun nedenini belirlemek, bu nedenleri ortadan kaldıracak idari ve eğitimle ilgili tedbirleri planlamak ve icra etmek, performansı istenilen düzeye getirmektir.

o Eğitim desteği sağlama derecesi; güvenlik firması, hizmet alan firmanın güvenlik ihtiyaçlarını karşılamak veya temel güvenlik konularında eğitim desteği sağlamak becerisine sahip olmalıdır.

Değerlendirme sonuç raporu hazırlanması,

Performans değerlendirmesi, hizmet alan ve veren firmalar arasında varılacak mutabakata göre, her iki tarafın temsilcilerinin katılımıyla periyodik olarak yapılır ve bir rapor veya çizelge haline getirilir. Bu raporda kriterlerin her birine sayısal bir değer atanarak toplam bir puan elde edilebileceği gibi, geliştirilmesi gereken alanların vurgulanması maksadıyla her performans kriterinin durumu ayrı ayrı olarak da belirtilebilir. Çizelge halinde düzenlenebilecek bir rapor örneği aşağıdadır.